REGRESO A CLASES: ¿pone a temblar a tu centro de contacto?
Ha llegado esa temporada de la que nunca hablamos, pero de alguna manera sabemos que genera caos en nuestro centro de contacto: las vacaciones de verano y el regreso a clases.
De pronto hay más agentes o representantes pidiendo permisos de intercambio de turnos, ausencias, renuncias. Puede ser que ya tengas identificada la razón de estos comportamientos, o puede ser que no sea algo en lo que hayas prestado atención antes. Ciertamente, cuando yo empecé a trabajar en planeación y pronóstico, sabía que teníamos que tomar en cuenta un poco más de reducción del personal, pero no asociaba que podía hacer una planeación para enfrentar esta época.
Elimina la incertidumbre en tu centro de contacto a través de un pronóstico preciso y una buena planeación. Suena un poco más tedioso de lo que realmente es. Lo importante aquí es entender la demografía de tu centro: cuántos representantes son estudiantes, de qué nivel de estudios, o son padres de familia, de qué edades son sus hijos. Con base en este breve análisis, puedes adelantarte a crear planes de contingencia, modificar tus cálculos de personal al incrementar un poco más tus reductores de personal.
Ahora correlacionemos el objetivo y la demografía de nuestra campaña. ¿Somos atención a clientes de tarjetahabientes? ¿Somos cobranza de servicios? Pongamos este último como ejemplo: pensemos en la cantidad de personas que tal vez se puedan retrasar en sus pagos durante esta temporada porque deberán destinar sus ingresos a temas relacionados con reinscripciones, compras de uniformes, útiles escolares, etc. Eso representará un crecimiento en nuestras cargas de trabajo.
Lo más crucial en este tema es poder hacer o tener un plan anual de capacidad (capacity plan) y tomar en cuenta que esta temporada será un reto que podemos ir enfrentando con meses de antelación en términos de flexibilización de horarios y contrataciones. La clave es prevención.
En definitiva, prepararse con anticipación para el regreso a clases es fundamental para mantener la eficiencia y calidad en el centro de contacto. Entender la demografía de los empleados y clientes, así como correlacionarla con los objetivos de la campaña, permitirá establecer estrategias adecuadas para enfrentar los desafíos de esta temporada. Con un buen pronóstico y una planeación cuidadosa, podemos asegurarnos de brindar un servicio óptimo a nuestros clientes incluso en medio del caos del regreso a clases. ¡Adelante y afrontemos este desafío con éxito!