Planeación de horarios durante la temporada de festividades: ¿estás listo para la época más maravillosa del año?

Rosy Barerra on November 8, 2023

La temporalidad de festividades del Q4 ha llegado, ese momento del año cuando las demandas puestas sobre el equipo de Workforce Management (WFM) presentan más retos. Llegan uno tras otro: Acción de Gracias, Black Friday, Cyber Monday, Navidad, Hanukkah, Kwanzaa y Año Nuevo, cuando los centros de contacto deben equilibrar los extremos de lo que quieren los clientes y lo que quieren los agentes.

En nuestra lista de deseos para este blog: consideraciones de planificación específicas que pueden ayudar a su equipo de WFM a lograr ese equilibrio esencial y ganar la temporada navideña del Q4.

Su equipo de WFM (el regalo que sigue dando)

Hasta el peor Grinch de un contact center tiene que reconocer el papel fundamental del equipo de WFM durante las fiestas. Su experiencia y sus conocimientos en la resolución de problemas desempeñan un papel fundamental a la hora de determinar si las vacaciones de un contact center serán felices y brillantes o se convertirán en una Navidad azul.

No se trata sólo de satisfacer las demandas de los clientes, sino también de garantizar que sus agentes dispongan de la flexibilidad necesaria para pasar tiempo con sus familias. No se necesita la magia del Winter Warlock para que tanto los clientes como los agentes estén contentos: una planificación y una comunicación adecuadas pueden hacer que funcione.

Analicemos cuatro categorías clave que le guiarán a lo largo del proceso: Pronósticos, Planificación, Tecnología y Coordinación con otros Departamentos.

Pronósticos (No todas las festividades son iguales)

Los pronósticos son la base del éxito del cuarto trimestre. Revise los volúmenes de las fiestas anteriores, las mermas y cualquier cambio en el comportamiento de los clientes durante la temporada. En estos tiempos de cambio, compare los datos de varios años para crear un pronóstico más preciso. Recuerde que no todas las fiestas tienen el mismo impacto previsible.

El Día de Acción de Gracias es normalmente más fácil de predecir ya que es un jueves, al igual que se sabe en qué días caen el Black Friday y el Cyber Monday. Sin embargo, la fecha real de Acción de Gracias cambia, y si su sector tiene ventas a final de mes, puede que se encuentre en un entorno promocional de Cyber Monday + Fin de Mes. Navidad y Año Nuevo también son un reto para proyectar con los días flotantes y los días observados que van junto con ellos, impactando el volumen de diferentes maneras dependiendo del día de la semana en que caen, y cómo cambia de año en año. La clave está en considerar cómo los días festivos pueden ser los mismos año tras año, y cómo pueden cambiar en función de las nuevas promociones.

Programación (Una cucharada de azúcar ayuda a bajar la OT)

La comunicación efectiva es clave cuando se trata de programar durante las vacaciones. Comience por comunicar su plan de programación con antelación y hágalo repetidamente para asegurarse de que todo el mundo está de acuerdo. Si su centro de contacto está abierto en un día festivo y el volumen es menor, solicite voluntarios entre sus agentes para cubrir la base y luego asigne las horas restantes, que normalmente recaerán en los agentes de menor antigüedad, pero recuerde prever una reducción mayor para los agentes que no se ofrecieron voluntarios.

Si su centro cierra un día festivo, considere la posibilidad de trasladar a los empleados que normalmente tienen previsto trabajar ese día a uno de sus días libres entre semana. De este modo, podrá utilizar más horas de personal sin incurrir en horas extraordinarias.

Para tener en cuenta un mayor volumen después de las vacaciones, añada horas a los horarios de los días siguientes.  Por ejemplo, si cierra el lunes, añada 2 horas a los horarios de los agentes el martes y 2 horas el miércoles antes o al final de los turnos.  Sí, es como las horas extras obligatorias, pero incluir las horas extra en la programación de vacaciones y explicar la razón por la que es inevitable siempre es útil.

Insista a sus stakeholders en que el trabajo en equipo es vital para superar las festividades, y que una cantidad manejable de dolor por parte de todos los miembros del equipo ayudará a evitar que se acumule una cantidad insoportable de horas extras en unos pocos agentes desafortunados.  Además, asegúrese de tener en cuenta cualquier restricción estatal o laboral/sindical a la hora de realizar cambios.

No es mala idea mantener un exceso de personal para hacer frente a picos de volumen inesperados. Esto le permite ofrecer Tiempo Libre Voluntario (Voluntary Time Off or VTO) como forma de gestionar la carga de trabajo sin tener que recurrir a las horas extraordinarias o hacer un esfuerzo de última hora para obligar a los agentes a trabajar más horas. Si aún no lo ha hecho este año, considere la posibilidad de realizar ofertas anuales de vacaciones en el futuro para ayudar a repartir equitativamente la carga de horas extra entre sus agentes. Rote anualmente las asignaciones de vacaciones para evitar que los empleados trabajen los mismos días festivos cada año.

Tecnología

La colaboración con sus equipos de telecomunicaciones y TI es crucial para garantizar que su centro tenga la capacidad de gestionar el volumen de contactos previsto en los días punta. Si su centro utiliza troncales SIP basadas en la nube que ofrecen la elasticidad necesaria para gestionar automáticamente los picos, es increíble, pero asegúrese de que su infraestructura puede gestionar el aumento del volumen de contactos. Un ejemplo real de uno de los miembros del equipo de diseño de llamadas fue un lunes después de Acción de Gracias en el que el centro de contacto se quedó sin licencias de Citrix y los agentes no pudieron iniciar sesión para atender llamadas de voz.

Prepárese para un volumen elevado incorporando mensajes en su IVR para notificar a los clientes los posibles tiempos de espera prolongados; esto también puede ayudar a desviar las llamadas a otros canales si están disponibles. La comunicación regular con su departamento de TI también puede ayudarle a estar al tanto de cualquier congelación de la tecnología de TI prevista para finales de año.

Además, asegúrese de aprovechar al máximo la funcionalidad de cara al agente y al supervisor que debe ofrecer su software de WFM: comunicar los últimos cambios de horario a los teléfonos móviles de los agentes les mantiene al tanto de cualquier cambio repentino que el equipo de WFM tenga que hacer, incluso si los agentes no están conectados. La capacidad de enviar ofertas automatizadas de VOT/VTO en cualquier momento es extremadamente útil, y la capacidad de procesar estas solicitudes automáticamente permite al equipo de WFM responder rápidamente, lo que es crucial durante un cambio repentino en el volumen de contactos.

La oferta de turnos flexibles (shift bidding) puede ayudar a que esas 2 horas extra añadidas a su horario pasen de ser obligatorios (que no sólo son desmoralizadores, sino que además podrían distribuirse de forma desigual accidental, haciendo que algunos agentes se sientan injustamente aprovechados) a experiencias más voluntarias que permitan a los agentes que quieran horas extra elegir solicitarlas cuando estén disponibles.

Por último, las capacidades de previsión What-If son una herramienta extremadamente valiosa para permitirle hacer planes de contingencia para: la posibilidad de cambios repentinos de volumen o AHT y los beneficios de desviar llamadas a canales digitales.

Coordinación (sharing is caring)

La comunicación eficaz con otros departamentos es vital. Manténgase en sintonía con su equipo de marketing y ayúdeles a comprender el impacto de las campañas de marketing que aumentan el volumen de ventas durante las temporadas de gran volumen. También debe coordinarse con Formación y Recursos Humanos para asegurarse de que completan cualquier formación necesaria para los empleados antes de las vacaciones.

Identifique y busque recursos formados disponibles que puedan estar de guardia para apoyar al centro de contacto en caso necesario. Los supervisores, formadores y empleados de back-office pueden servir de apoyo para diversos tipos de contactos con los clientes.

Los sectores de las aerolíneas y el comercio minorista han puesto de relieve la necesidad de planificarse a uno mismo y a sus socios antes de la temporada de vacaciones y rebajas, especialmente si hay socios de BPO implicados. Además de garantizar la exactitud de las previsiones, es necesario asegurar una dotación de personal adecuada, tanto interna como externamente. Los socios de BPO deben ser notificados lo antes posible sobre el personal que se requiere de ellos para que puedan llevar a cabo la contratación y la formación adecuadas para la demanda adicional.

¿Deprimido por el frío? Ponte en contacto con nosotros

La mayoría de los que trabajamos en Call Design sabemos perfectamente cómo se siente el equipo de WFM en esta época del año. Si este año ha recibido carbón en su calcetín de WFM, estamos aquí para ayudarle. Póngase en contacto con nosotros si necesita ayuda para enfrentarse a los retos de previsión y programación que surgen en el cuarto trimestre.

-Asombrosos consejos de Kary Horsley, con la ayuda de Ken Tse y Nathan Hollman. Traducción al español por Rosy Barrera.

Cómo Call Design proporciona estabilidad en medio del caos de WFM

Adolfo Pedraz on October 4, 2023

Los responsables de Workforce Management (WFM) se encuentran a menudo en una lucha constante por adaptarse. Call Design entiende los retos y frustraciones únicos que acompañan a este entorno dinámico. En este blog, abordamos los obstáculos a los que se enfrentan los gestores de WFM, incluidos los cambios de liderazgo y los cambios internos, y mostramos cómo Call Design es un socio sólido que proporciona estabilidad en medio del caos.

El reto de los cambios de software:

Imagínese esto: usted invierte en una solución de software WFM, creyendo que es la respuesta a sus necesidades, sólo para descubrir que la empresa detrás de ella ha sido adquirida o fusionada con otra plataforma. De repente, el software en el que ha llegado a confiar se enfrenta a un futuro incierto, y usted se queda luchando con la frustración de una vida útil limitada.

Aunque no podemos protegerle de las maniobras corporativas del sector, sí que podemos guiarle a través del laberinto. Call Design tiene conexiones en todo el espacio de WFM, incluidas las principales plataformas de WFM. Conocemos a los actores, entendemos sus trayectorias y estamos bien equipados para ayudarle a navegar por el difícil terreno de los plazos de fin de servicio. Con nosotros a su lado, no tendrá que enfrentarse solo a estas incertidumbres.

Seguir el ritmo de los nuevos actores:

El panorama de la WFM es un mercado en ebullición en el que año tras año aparecen nuevos participantes. Mantenerse al día y discernir qué plataformas merece la pena tener en cuenta se ha convertido en una tarea de enormes proporciones. Además, el riesgo de que los gigantes heredados absorban a los nuevos actores añade otra capa de complejidad al proceso de toma de decisiones.

Nosotros tomamos el pulso a los actores emergentes y conocemos a fondo sus posibles trayectorias. En lugar de ahogarse en una lista cada vez mayor de plataformas, puede recurrir a nosotros para obtener las últimas perspectivas y orientación.

Navegando en los cambios de liderazgo:

Los cambios de liderazgo dentro de los proveedores de software pueden ser increíblemente desafiantes. Imagínese tener que volver a formar repetidamente al gestor de cuentas de su proveedor debido a la constante rotación de empleados. Es frustrante cuando la visión y las promesas hechas por un grupo de líderes se desvanecen con su marcha, sólo para ser reemplazados por caras nuevas con nuevas estrategias.

Call Design proporciona una sensación de estabilidad que a menudo falta en este sector. Nuestro equipo central, dirigido por Michelle y Burke, ha sido una presencia constante desde nuestros inicios. Esta continuidad garantiza que sus relaciones con los clientes permanezcan ininterrumpidas, y no tendrá que adaptarse repetidamente a nuevos estilos de liderazgo.

Plataformas estancadas:

A veces, el problema no radica en que las plataformas cambien demasiado, sino en que lo hagan demasiado poco. Las grandes empresas heredadas pueden carecer de las características y funciones que usted necesita urgentemente para sus nuevos procesos y proyectos, lo que le deja atascado con un sistema que no está a la altura de sus necesidades.

Llevamos años ayudando a configurar las hojas de ruta de los productos de las empresas de software WFM. Aunque no podemos prometer el desarrollo inmediato de todas las funciones deseadas, podemos asegurarle que su voz no pasará desapercibida. Aportamos nuestra experiencia en el sector y nuestro apoyo incondicional para amplificar sus peticiones y esfuerzos. Aunque el cambio no se produzca de la noche a la mañana, con el apoyo de Call Design, su viaje hacia una plataforma más receptiva será mucho más factible.

Navegar por los cambios internos:

En el panorama siempre competitivo de las organizaciones, los contact centers se encuentran a menudo sujetos a rápidos cambios de prioridades y retos imprevistos. Ya sean las directivas cambiantes de la alta dirección o la influencia de otros departamentos, los equipos de WFM se enfrentan con frecuencia a cambios abrumadores.

Entendemos los retos únicos de los cambios internos. Nuestros consultores están profundamente arraigados en el espacio del contact centre, habiendo pasado la mayor parte de sus carreras en las trincheras. Aunque no podemos eliminar los cambios internos, abogamos por un enfoque más estratégico. Animamos a los equipos de WFM a pasar de un modo reactivo a una postura proactiva, alineando sus esfuerzos con objetivos organizativos más amplios. Con nuestro apoyo, podrá afrontar los cambios internos con resistencia y determinación.

En un panorama de contact centers definido por su incesante ritmo de cambio, Call Design se erige como un faro de estabilidad y apoyo. Aceptamos la inevitabilidad del cambio, reconociéndolo como un aspecto fundamental del sector. Sin embargo, también comprendemos el valor de la estabilidad y la continuidad en las relaciones con nuestros clientes. A medida que se enfrenta a los retos del entorno cambiante de los centros de contacto, recuerde que Call Design está aquí para proporcionarle experiencia, orientación y soluciones a medida para mejorar sus operaciones.

REGRESO A CLASES: ¿pone a temblar a tu centro de contacto?

Rosy Barerra on September 1, 2023

Ha llegado esa temporada de la que nunca hablamos, pero de alguna manera sabemos que genera caos en nuestro centro de contacto: las vacaciones de verano y el regreso a clases.

De pronto hay más agentes o representantes pidiendo permisos de intercambio de turnos, ausencias, renuncias. Puede ser que ya tengas identificada la razón de estos comportamientos, o puede ser que no sea algo en lo que hayas prestado atención antes. Ciertamente, cuando yo empecé a trabajar en planeación y pronóstico, sabía que teníamos que tomar en cuenta un poco más de reducción del personal, pero no asociaba que podía hacer una planeación para enfrentar esta época.

Elimina la incertidumbre en tu centro de contacto a través de un pronóstico preciso y una buena planeación. Suena un poco más tedioso de lo que realmente es. Lo importante aquí es entender la demografía de tu centro: cuántos representantes son estudiantes, de qué nivel de estudios, o son padres de familia, de qué edades son sus hijos. Con base en este breve análisis, puedes adelantarte a crear planes de contingencia, modificar tus cálculos de personal al incrementar un poco más tus reductores de personal.

Ahora correlacionemos el objetivo y la demografía de nuestra campaña. ¿Somos atención a clientes de tarjetahabientes? ¿Somos cobranza de servicios? Pongamos este último como ejemplo: pensemos en la cantidad de personas que tal vez se puedan retrasar en sus pagos durante esta temporada porque deberán destinar sus ingresos a temas relacionados con reinscripciones, compras de uniformes, útiles escolares, etc. Eso representará un crecimiento en nuestras cargas de trabajo.

Lo más crucial en este tema es poder hacer o tener un plan anual de capacidad (capacity plan) y tomar en cuenta que esta temporada será un reto que podemos ir enfrentando con meses de antelación en términos de flexibilización de horarios y contrataciones. La clave es prevención.

En definitiva, prepararse con anticipación para el regreso a clases es fundamental para mantener la eficiencia y calidad en el centro de contacto. Entender la demografía de los empleados y clientes, así como correlacionarla con los objetivos de la campaña, permitirá establecer estrategias adecuadas para enfrentar los desafíos de esta temporada. Con un buen pronóstico y una planeación cuidadosa, podemos asegurarnos de brindar un servicio óptimo a nuestros clientes incluso en medio del caos del regreso a clases. ¡Adelante y afrontemos este desafío con éxito!

Trabajar desde casa ES personal

Call Design on May 19, 2023

Durante décadas, la línea entre la vida personal y la vida laboral se ha omitido. Esto solo se ha acelerado ya que la ecuación de dispositivos de Internet + móviles ha provocado que muchos de nosotros nos mantengamos conectados más allá de nuestras “horas de trabajo”. Es un hábito común revisar su correo electrónico en su teléfono tan pronto como se despierta, y justo antes de acostarse porque no puede perder un ritmo. O tal vez tenga que “prepararse para el lunes” trabajando unas horas los fines de semana porque el trabajo no le permite desconectarse. Una cosa es aprovechar el trabajo desde casa para brindarle la flexibilidad de trabajar horas inusuales que beneficien su vida. Otra muy diferente es sentir que no puedes desconectar y que ahora el trabajo está interfiriendo en tu vida personal.

La cultura de “Burnout” (o síndrome del quemado) no es exclusiva de los empleados que trabajan en la oficina o en desde casa. Sin embargo, lo que sí que es único  para aquellos que trabajan desde casa es el hecho de que esas líneas borrosas se vuelven aún más difíciles de ver cuando realizas todas tus reuniones, todos los proyectos y toda la lluvia de ideas desde tu propio hogar. Cuando los empleados trabajan desde casa, creo que es fundamental que los líderes recuerden que trabajar desde allí es diferente. Usted, como líder y como empresa, está provocando un impacto  en sus hogares y sus familias de una manera que usted no hace cuando trabajan en una oficina. En pocas palabras, trabajar desde casa es más que solo trabajar, es personal.

Cuando trabaja en una oficina, tiene un trayecto que le permite descomprimir y procesar un poco el día. Para aquellos de nosotros que somos introvertidos, nos da la oportunidad de recargar y prepararnos para saltar a la vida familiar. Sin embargo, cuando trabaja desde casa, su viaje se convierte en los 20 metros entre la puerta de su oficina y la cocina. No tiene tiempo de inactividad para descomprimir, y esto es especialmente cierto cuando nuestras familias están al otro lado de la puerta de la oficina y necesitan ayuda con X cosas antes de que nuestra última reunión se termine.

No solo obtiene el beneficio de descomprimir en el viaje aquel que viaja, sino que también lo obtiene su familia. En cambio, cuando trabaja desde casa, su familia sufre las consecuencias crudas de cada reunión. Ha habido muchas veces que mi esposa acaba de sentarse allí pacientemente mientras yo dejaba caer todas mis frustraciones de la última reunión en su regazo. Puede que haya hecho eso hasta cierto punto cuando trabajaba en la oficina, pero no tanto como cuando sé que está ahí justo al otro lado de mi oficina.

Est tipo de situaciones sin filtro alguno implica que las familias se ven involucradas aún más en el entorno laboral del empleado. Cuando el empleado sale de las reuniones hablando sobre cómo “les encanta trabajar con tal y cual porque hacen grandes preguntas y mantienen la reunión alineada con la agenda”, puede que no sea emocionante para su familia, pero es mejor creer que la organización es percibida como una influencia positiva no solo por el empleado sino por la familia en su conjunto. Por supuesto, cuando salen quejándose de que “una vez más se olvidó de esto y de lo otro”, es más probable que su familia vea a la organización de manera negativa y aliente al empleado a irse otro lugar más saludable.

Por último, creo que es importante que los líderes recuerden que el hogar es un espacio sagrado, y el trabajo, ya sea bienvenido o no, ha invadido ese espacio. Cuando nuestros empleados directos encienden sus cámaras y vemos sus hogares, vemos otra parte de quienes son. Llegamos a conocerlos mejor y, en cierta medida, se han vuelto vulnerables por eso. Es posible que se sientan avergonzados de que no tengan un espacio dedicado y, en cambio, estás en su cocina viendo los platos sucios en el fregadero. Es posible que no hayan mencionado antes que todos los lunes por la noche juegan a juegos de mesa, pero ahora puedes ver  los +50 juegos en los estantes detrás de ellos. Y si bien es posible que te encante ver a sus hijos y perros todos los días, sienten que los valoras menos porque constantemente están interrumpiendo. Trabajar desde casa transforma un “¿Por qué no nos reunimos en la sala de conferencias para hablar” en un “por qué no vengo a la mesa de su comedor y podemos charlar sobre esto mientras sus hijos preguntan” qué hay para cenar “”.

Trabajar desde casa es increíble y ha ayudado a muchos de nosotros a crear un equilibrio trabajo/vida más personalizado. Sin embargo, como líderes, debemos recordar que la naturaleza de nuestra relación con nuestros empleados directos, sus familias y sus hogares cambian cuando trabajan desde casa. Debemos recordar que trabajar desde casa es más que solo trabajo, es personal.

¿Donde encaja CHATGPT dentro de un Contact Center?

Call Design on April 13, 2023

¿Increíble, aterrador o ambos? ChatGPT ha creado una tormenta de atención desde que se hizo público en noviembre pasado, ganando un millón de usuarios solo en la primera semana después de su lanzamiento. ChatGPT (Generative Pre-trained Transformer) es un chatbot de OpenAI, una empresa de investigación de inteligencia artificial. Su chatbot ChatGPT permite a los usuarios interactuar con la tecnología de inteligencia artificial de OpenAI. Puede escribir poesía (¡increíble!), así como contenido de blog (¡aterrador! hablando como un ser humano que crea contenido), así como textos, canciones, código de software, etc., utilizando el aprendizaje automático para generar texto similar al humano.

Supongo que muchos de nosotros tuvimos el mismo primer pensamiento: “¿Cómo de bueno puede ser realmente? ¿Realmente puede escribir tan bien como un humano? A juzgar por el ejemplo generado por ChatGPT que presento a continuación, mis respuestas son: “Bastante bien” y “Todavía no”. Su experiencia puede ser diferente. Para cualquiera que aún no lo haya probado, le animo a que vaya al sitio web de OpenAI y le haga una pregunta a ChatGPT. Para aquellos de nosotros que hemos sido profesionales de centros de contacto durante años, nuestro segundo pensamiento bien podría ser: “¿Qué impacto podría tener esto en el centro de contacto?”

Los centros de contacto ya están implementando chatbots por muchas razones: desvío de llamadas, el deseo de automatizar contactos que los humanos encuentran abrumadoramente repetitivos, o simplemente para ajustarse a los clientes que desean una experiencia automatizada. Pero todos tenemos evidencia anecdótica de que esas experiencias de chatbot no siempre son exitosas. Uno de mis colegas estaba contando ayer una historia de una experiencia de chatbot CX que la llevó a un callejón sin salida sin respuestas y sin opciones para continuar en otro canal, y mucho menos comunicarse con un agente humano. ¿Podría ChatGPT ser diferente?

Las señales apuntan a que sí: ChatGPT utiliza inteligencia artificial generativa, entrenada con cantidades gigantescas de datos de texto que le enseñaron a reconocer patrones. Su algoritmo utiliza aprendizaje supervisado para proporcionar potencialmente a los clientes respuestas rápidas que sean relevantes para sus consultas. Pero ChatGPT puede superar a los chatbots tradicionales con su capacidad para aprender y adaptarse a las nuevas demandas de los clientes y a una industria de centros de contacto que cambia rápidamente.

Pero no confíe solo en mi palabra, escuchemos lo que ChatGPT tiene que decir por sí mismo. No soy la primera persona en incluir contenido real creado por ChatGPT en un artículo, pero sí le pedí que escribiera un artículo específicamente sobre ChatGPT en el Centro de contacto.

ChatGPT y el Contact Center: revolucionando el servicio al cliente

En los últimos años, el uso de la inteligencia artificial (IA) en la industria del servicio al cliente ha ido en aumento. Uno de los modelos de IA más prometedores para este propósito es ChatGPT, un gran modelo de lenguaje desarrollado por OpenAI. ChatGPT tiene la capacidad de comprender y responder a textos en lenguaje natural, lo que lo convierte en una herramienta valiosa para automatizar el servicio al cliente en el centro de contacto.

Una de las principales ventajas de usar ChatGPT en el centro de contacto es su capacidad para manejar una amplia gama de consultas de los clientes. Con su amplia base de conocimientos y capacidades de comprensión del lenguaje natural, ChatGPT puede comprender y responder a las preguntas e inquietudes de los clientes, independientemente de su complejidad. Esto elimina la necesidad de que los clientes naveguen a través de menús telefónicos automatizados o esperen en la cola un agente humano disponible, ahorrándoles un tiempo valioso y aumentando su satisfacción general.

Cabe señalar que ChatGPT no es un reemplazo completo para los agentes humanos, sino que puede trabajar junto a ellos para mejorar su rendimiento. Los agentes aún pueden estar disponibles para gestionar problemas más complejos, mientras que ChatGPT puede manejar las consultas más rutinarias. Este enfoque permite a las empresas reducir la cantidad de agentes necesarios, sin dejar de brindar un servicio al cliente de alta calidad.

En conclusión, ChatGPT tiene el potencial de revolucionar la industria del servicio al cliente al brindar respuestas eficientes y precisas a las consultas de los clientes. Su capacidad para manejar múltiples conversaciones, comprender texto en lenguaje natural y recopilar datos valiosos de los clientes lo convierten en una herramienta valiosa para el centro de contacto. A medida que la tecnología continúa evolucionando, podemos esperar ver más empresas que adopten ChatGPT y otros modelos de IA para mejorar sus operaciones de servicio al cliente.

No es una mala aproximación al tema. ChatGPT reunió algunos puntos importantes sobre los beneficios potenciales para la Experiencia del Cliente. Incluía un concepto crucial que podría ofrecer cierto consuelo a muchos lectores, que ChatGPT no es un reemplazo “completo” para los agentes humanos. Si yo mismo estuviera escribiendo ese artículo, no haría esa declaración en el mismo párrafo y luego hablaría de reducir el número de empleados. Preferiría centrarme en la idea de que la experiencia del empleado podría mejorarse y todos los beneficios que conlleva un mejor EX: mejor CX, mejor bienestar de los agentes, menor desgaste y una lista de cosas adicionales que podrían llenar un artículo de blog completo por sí mismas.

En esa misma línea de no reemplazar completamente a los agentes humanos, fue el propio CEO de OpenAI quien tuiteó:

Chat GPT es increíblemente limitado, pero lo suficientemente bueno en algunos aspectos para una engañosa impresión de grandeza.

Sería un error confiar en el para algo importante en este momento. Es un adelanto de lo que está por llegar; tenemos mucho trabajo que hacer en los ámbitos de robustez y veracidad.

-Sam Altman

Con algunos penadores eminentes advirtiéndonos que herramientas como ChatGPT eventualmente afectarán la demanda de trabajadores del conocimiento, es posible que el tweet de Altman no alivie nuestra ansiedad. Sin embargo, tiene razón. La versión actual de ChatGPT tiene algunos problemas, uno de los cuales son los errores de hecho en sus respuestas a preguntas directas. También tiene un problema que comparte con otras herramientas de IA, que es que hereda el sesgo de sus datos de entrenamiento. Pero volviendo al problema real de CX de mi compañero de trabajo con el chatbot de una empresa, ¿podría haber estado más insatisfecha con una respuesta plana y sobreescrita de la versión actual de ChatGPT?

Al menos por ahora, ChatGPT no es un reemplazo para la escritura humana que suena a autenticidad, o para un agente humano que está facultado para ser embajador de la marca de su empresa. Herramientas como ChatGPT continuarán evolucionando y mejorando su capacidad para atender algunas necesidades de los clientes, y eso es genial. Es probable que se conviertan en herramientas increíbles para el centro de contacto. Es ese crecimiento de las herramientas de IA lo que hace que sea aún más importante para nosotros tratar a nuestros agentes como seres humanos que necesitan ser reconocidos por sus esfuerzos, recompensados por preocuparse por sus clientes y nutridos con formación, soporte y herramientas de empoderamiento (una que podría ser descendiente de ChatGPT) que necesitan hacer su mejor trabajo.